Politique de remboursement

Politique de retour, de rétractation et de remboursement

La présente Politique de retour, de rétractation et de remboursement s’applique aux achats de meubles et d’articles d’ameublement effectués sur le site juntravo.com, exploité sous la marque Juntravo et créé à l’aide de la plateforme Shopify. Elle décrit les règles applicables pendant l’ensemble du cycle de vie d’une commande, depuis sa validation jusqu’à la livraison, l’exercice éventuel du droit de rétractation, le traitement d’un défaut de conformité, le retour des marchandises et le remboursement.

Les dispositions ci-dessous sont établies notamment au regard du Code de la consommation français et des règles européennes relatives aux droits des consommateurs. Lorsqu’une disposition impérative de la législation française ou européenne accorde au consommateur une protection supérieure à celle décrite dans la présente politique, cette disposition légale prévaut.

1. Champ d’application et distinction entre consommateurs et clients professionnels

La présente politique distingue les clients agissant en qualité de consommateurs des clients professionnels. Est considéré comme consommateur toute personne physique agissant à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole.

Les droits légaux impératifs accordés aux consommateurs, notamment le droit de rétractation applicable aux contrats conclus à distance, sont réservés aux personnes répondant à cette définition, sous réserve des éventuelles extensions expressément prévues par la loi.

Les achats effectués par une entreprise, une société, un commerçant ou un professionnel pour les besoins de son activité ne bénéficient pas automatiquement du délai légal de rétractation applicable aux consommateurs. Les commandes B2B sont donc, en principe, fermes après leur acceptation, sous réserve des dispositions impératives particulières éventuellement applicables à certains professionnels en vertu du droit français et des droits relatifs aux marchandises défectueuses ou non conformes.

2. Traitement de la commande et livraison

Après la validation de la commande et du paiement, Juntravo procède au traitement de la commande. Le délai habituel de traitement est de 1 à 3 jours. Le délai indicatif de livraison est ensuite de 5 à 12 jours. Ces délais peuvent varier en fonction des caractéristiques de la commande, du volume des meubles, de l’adresse de livraison, de l’accessibilité du lieu et des circonstances indépendantes de notre volonté.

Les délais indiqués sur le site doivent être distingués du délai légal de rétractation. Le délai de rétractation commence selon les règles exposées ci-dessous et non à la date de traitement administratif de la commande.

3. Vérification des meubles au moment de la livraison

Compte tenu de la nature des produits vendus, notamment les canapés, tables, meubles de rangement, armoires, buffets et autres meubles volumineux, le client est invité à vérifier l’état apparent de la marchandise dès sa réception.

Avant ou au moment de la livraison, lorsque cela est matériellement possible, il convient de vérifier notamment le nombre de colis, l’état extérieur des emballages, les traces d’écrasement, perforations, humidité ou chocs, ainsi que toute anomalie visible susceptible d’avoir affecté le produit. En cas d’anomalie apparente, le client est invité à prendre des photographies claires du colis avant son ouverture et, après ouverture, du meuble et des parties concernées.

Pour faciliter l’examen d’une réclamation concernant un produit endommagé, défectueux ou incomplet, le client doit conserver, dans la mesure du raisonnable, l’emballage, les protections intérieures, les étiquettes de transport et les éléments permettant d’identifier la commande. Les justificatifs utiles peuvent comprendre des photographies générales et détaillées, une vidéo lorsque celle-ci est pertinente, le numéro de commande, la référence du produit et une description précise du problème constaté.

Le client est invité à signaler une avarie de transport ou un dommage apparent dès que possible après la livraison afin de permettre une vérification efficace auprès du transporteur. L’absence de réserve immédiate ou de signalement dans un délai commercial recommandé ne peut toutefois pas, à elle seule, supprimer les droits impératifs dont bénéficie le consommateur au titre de la garantie légale de conformité ou d’autres garanties prévues par la loi.

4. Droit légal de rétractation de 14 jours

Conformément aux dispositions applicables du Code de la consommation relatives aux contrats conclus à distance, le consommateur dispose en principe d’un délai de 14 jours pour exercer son droit de rétractation sans avoir à motiver sa décision.

Pour une commande portant sur un seul bien livré en une seule fois, le délai court à compter du jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui autre que le transporteur, prend physiquement possession du bien.

Lorsque plusieurs biens commandés au moyen d’une seule commande sont livrés séparément, le délai court, dans les cas prévus par la réglementation, à compter de la prise de possession du dernier bien. Lorsqu’un bien est composé de plusieurs lots ou pièces dont la livraison est échelonnée, le délai court à compter de la prise de possession du dernier lot ou de la dernière pièce.

Le délai de 14 jours est calculé conformément aux règles légales applicables. Lorsque son expiration intervient un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé dans les conditions prévues par la législation française, sa prorogation est déterminée conformément aux règles légales en vigueur.

5. Comment exercer le droit de rétractation

Avant l’expiration du délai de 14 jours, le consommateur doit communiquer une déclaration dénuée d’ambiguïté exprimant sa volonté de se rétracter. La demande peut être effectuée au moyen de la fonctionnalité électronique de rétractation mise à disposition sur le site lorsqu’elle est applicable, au moyen du formulaire de rétractation proposé par Juntravo, ou par courrier électronique adressé au service client.

Juntravo met à disposition sur son interface en ligne, dans un emplacement approprié et facilement accessible, une fonctionnalité gratuite permettant au consommateur de notifier électroniquement sa décision de se rétracter, conformément aux exigences légales applicables. Cette fonctionnalité ou son accès clairement identifié doit rester directement et continuellement accessible pendant la période où la réglementation l’exige. Lorsque le consommateur utilise cette fonction, un accusé de réception de sa demande est transmis sur un support durable conformément aux règles applicables.

La déclaration doit permettre d’identifier la commande concernée. Le consommateur peut notamment indiquer son nom, le numéro de commande, le ou les produits concernés et sa volonté explicite d’exercer son droit de rétractation. L’utilisation d’une formulation particulière n’est pas exigée dès lors que la volonté de se rétracter est claire.

Après notification de la rétractation, Juntravo communique les instructions de retour adaptées au produit. Pour les meubles volumineux, le client ne doit pas organiser de manière irréversible un transport coûteux avant d’avoir pris connaissance de l’adresse et des modalités de retour communiquées pour sa commande.

Après avoir valablement communiqué sa décision de se rétracter, le consommateur doit restituer ou renvoyer le bien dans le délai légal applicable, en principe au plus tard dans les 14 jours suivant la communication de sa décision de se rétracter, sauf si Juntravo propose de récupérer lui-même le bien.

6. Exceptions légales au droit de rétractation

Le droit de rétractation ne s’applique pas lorsque le contrat relève d’une exception prévue par le Code de la consommation. Cela concerne notamment les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés.

Ainsi, un meuble fabriqué spécialement selon des dimensions choisies par le client, une configuration individualisée, une finition personnalisée, un revêtement spécialement commandé ou toute autre spécification individualisée susceptible de rendre le bien nettement personnalisé peut être exclu du droit de rétractation lorsque les conditions de l’exception légale sont effectivement réunies. Le simple choix parmi des variantes standard proposées au catalogue ne constitue pas nécessairement, à lui seul, une personnalisation excluant automatiquement le droit de rétractation.

L’assemblage d’un meuble standard par le consommateur ne constitue pas, à lui seul, une exception légale automatique au droit de rétractation. Toutefois, lorsqu’un produit a été entièrement monté, utilisé ou manipulé au-delà de ce qui est nécessaire pour établir sa nature, ses caractéristiques et son bon fonctionnement, la responsabilité du consommateur peut être engagée pour la dépréciation qui en résulte. Un meuble démonté de manière destructive, modifié, percé, découpé, collé ou transformé de façon irréversible peut ne plus pouvoir être repris dans son état initial, selon les circonstances et sous réserve des droits impératifs du consommateur.

De même, les dommages imputables au client — notamment chocs, rayures importantes, taches, brûlures, déchirures, traces d’utilisation excessive ou dégradation résultant d’un montage manifestement incorrect — ne constituent pas des défauts de conformité d’origine. Ils peuvent justifier une réduction du remboursement correspondant à la dépréciation légalement imputable au consommateur ou, lorsque les conditions légales sont réunies, le rejet d’une demande fondée à tort sur une prétendue non-conformité.

7. Manipulation raisonnable pendant le délai de rétractation

Le consommateur peut examiner le produit dans la mesure nécessaire pour en déterminer la nature, les caractéristiques et le fonctionnement, de manière comparable à l’examen raisonnablement possible avant un achat en magasin.

Pour les meubles, il est recommandé d’éviter tout montage définitif, perçage, fixation murale, modification structurelle ou utilisation prolongée avant de décider de conserver définitivement le produit. Lorsque des manipulations excèdent ce qui est nécessaire et entraînent une dépréciation, le consommateur peut être tenu responsable de cette diminution de valeur conformément au Code de la consommation.

8. Emballage et conservation des marchandises retournées

Le client doit prendre des précautions raisonnables afin de protéger le meuble pendant sa conservation et son transport de retour. Dans la mesure du possible, l’emballage d’origine et les protections fournies doivent être réutilisés. Si l’emballage initial ne peut raisonnablement être réutilisé, un emballage suffisamment solide et adapté au poids, au volume et à la fragilité du meuble doit être employé.

Les angles, panneaux, pieds, éléments vitrés, surfaces peintes, pièces métalliques et autres parties fragiles doivent être protégés de manière appropriée. Les accessoires, vis, éléments démontables et notices appartenant au produit doivent être retournés avec celui-ci lorsqu’ils sont nécessaires à son intégrité.

Une insuffisance d’emballage ayant directement provoqué une détérioration pendant un retour organisé par le consommateur peut être prise en considération lors de l’évaluation de la responsabilité ou de la dépréciation, dans les limites autorisées par la loi.

9. Frais de retour pour une rétractation sans motif

Lorsque le consommateur exerce son droit de rétractation sans invoquer un défaut imputable au produit, les frais directs de renvoi peuvent rester à sa charge si cette information lui a été communiquée conformément aux exigences légales avant la conclusion du contrat.

Pour les canapés, grandes tables, armoires, buffets et autres meubles qui, par leur nature, ne peuvent normalement pas être retournés par un service postal ordinaire, les frais peuvent être sensiblement supérieurs à ceux d’un petit colis. Lorsque la loi impose de communiquer une estimation ou des informations précontractuelles particulières sur ces frais, celles-ci sont fournies au consommateur conformément aux exigences applicables.

10. Produit endommagé, défectueux ou non conforme

Le droit de rétractation ne doit pas être confondu avec les garanties légales. Lorsqu’un meuble présente un défaut de conformité relevant de la garantie légale de conformité, le consommateur bénéficie des droits prévus par le Code de la consommation indépendamment de l’expiration éventuelle du délai de rétractation.

Le consommateur doit décrire le problème avec suffisamment de précision pour permettre son identification. Juntravo peut demander des éléments raisonnablement nécessaires à l’instruction de la demande, tels que des photographies du meuble entier, des photographies détaillées du défaut, des photographies de l’emballage, une vidéo lorsque la nature du problème le justifie et les informations permettant d’identifier la commande.

Ces demandes de justificatifs ne peuvent avoir pour objet ou pour effet de priver le consommateur des garanties légales lorsque la non-conformité est établie selon les règles de preuve prévues par la législation applicable.

11. Garantie légale de conformité : réparation et remplacement

En cas de défaut de conformité relevant de la garantie légale, le consommateur bénéficie des recours prévus par le Code de la consommation. Il peut demander la mise en conformité du bien par réparation ou remplacement dans les conditions prévues par la loi.

La mise en conformité doit être effectuée sans frais pour le consommateur, sans inconvénient majeur et dans le délai légal applicable. Le choix du consommateur entre réparation et remplacement peut être limité lorsque la solution demandée est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés au regard de l’autre solution, conformément aux critères prévus par la loi.

Pour un meuble volumineux, Juntravo peut, selon la nature du défaut, organiser une intervention, l’envoi d’une pièce de remplacement, le remplacement du meuble ou sa récupération. Le consommateur ne doit pas supporter les frais nécessaires à la mise en conformité lorsque ceux-ci relèvent légalement du vendeur.

12. Réduction du prix et résolution du contrat

Lorsque les conditions prévues par le Code de la consommation sont réunies, notamment lorsque la mise en conformité est impossible, refusée dans les conditions légales, n’intervient pas dans le délai prévu, occasionne un inconvénient majeur, ou lorsque le défaut persiste malgré une tentative de mise en conformité, le consommateur peut bénéficier d’une réduction du prix ou demander la résolution du contrat dans les conditions prévues par la loi.

En cas de résolution valable du contrat, le remboursement est effectué selon les règles légales applicables après restitution du bien lorsque celle-ci est requise. Les droits à réparation, remplacement, réduction du prix ou résolution sont appréciés selon la nature et la gravité de la non-conformité et ne peuvent être contractuellement restreints au détriment des droits impératifs du consommateur.

13. Frais de retour en cas de défaut de conformité

Lorsqu’un retour est nécessaire en raison d’un défaut de conformité légalement imputable au produit ou d’une erreur imputable à Juntravo, les frais nécessaires à la mise en conformité ou au retour ne sont pas mis à la charge du consommateur dans les cas prévus par la loi.

Pour les meubles volumineux, Juntravo peut organiser une collecte ou communiquer une procédure adaptée. Le client est invité à ne pas engager de sa propre initiative des frais exceptionnels de transport sans avoir préalablement contacté le service client, sauf urgence ou situation particulière légalement justifiée.

14. Transfert des risques et retour des marchandises

Pour la livraison initiale au consommateur, le transfert du risque de perte ou d’endommagement intervient conformément au Code de la consommation, notamment lorsque le consommateur ou le tiers qu’il a désigné prend physiquement possession du bien, sous réserve des règles particulières applicables lorsque le consommateur choisit lui-même un transporteur qui n’a pas été proposé par le professionnel.

Pour le retour, la répartition du risque dépend notamment de la partie qui organise le transport, du motif du retour et des règles légales applicables. Lorsque Juntravo organise directement la collecte par un transporteur désigné, le transfert des risques liés au transport de retour est apprécié conformément au régime juridique applicable à cette prise en charge. Lorsque le consommateur organise lui-même un retour à ses frais dans le cadre d’une rétractation, il lui appartient de conserver une preuve d’expédition et de prendre des précautions raisonnables pour assurer la protection du meuble jusqu’à sa remise au transporteur et pendant les opérations relevant de sa responsabilité.

15. Remboursement après exercice du droit de rétractation

En cas de rétractation valablement exercée, Juntravo rembourse les sommes dues conformément au Code de la consommation, y compris les frais de livraison standard initiaux lorsque la loi l’exige. Les éventuels coûts supplémentaires résultant du choix exprès d’un mode de livraison plus coûteux que le mode standard proposé ne sont pas nécessairement remboursables.

Le remboursement doit être effectué dans le délai légal applicable, en principe au plus tard dans les 14 jours à compter de la date à laquelle Juntravo est informé de la décision de rétractation. Pour une vente de biens, Juntravo peut différer le remboursement jusqu’à récupération des marchandises ou jusqu’à ce que le consommateur fournisse une preuve de leur expédition, la date retenue étant celle du premier de ces faits, dans les conditions prévues par la loi.

Le remboursement est réalisé en principe au moyen du même moyen de paiement que celui utilisé pour la transaction initiale, sauf accord exprès du consommateur pour un autre moyen et à condition que ce remboursement n’occasionne pas de frais pour lui.

Après validation et émission du remboursement par Juntravo, son apparition effective sur le compte du client dépend également du prestataire de paiement et de l’établissement bancaire. Le délai indicatif d’apparition du remboursement après son émission est généralement de 4 à 7 jours. Ce délai bancaire indicatif ne remplace ni ne prolonge les délais légaux imposés au vendeur.

16. Dépréciation et remboursement partiel

Dans le cadre d’une rétractation, le consommateur n’est responsable que de la dépréciation du bien résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du produit, conformément aux conditions légales.

Une simple ouverture raisonnable de l’emballage ou un examen normal du meuble ne justifie pas automatiquement une retenue. En revanche, des dommages causés après réception, tels que rayures profondes, taches, déchirures, impacts, modification du produit, perçage, découpe, collage, montage destructif ou usage prolongé peuvent donner lieu, lorsque la loi le permet, à une prise en compte objective de la perte de valeur.

Toute éventuelle réduction doit correspondre à une dépréciation réelle et justifiable et ne constitue pas une pénalité forfaitaire imposée au consommateur.

17. Situations pouvant justifier le refus total ou partiel d’une demande

Sans préjudice des droits impératifs du consommateur, une demande peut notamment être refusée lorsqu’elle ne repose sur aucun droit légal ou contractuel applicable, lorsqu’un droit de rétractation est exercé après expiration du délai légal sans circonstance ouvrant droit à une prolongation, ou lorsque le produit relève effectivement d’une exception légale au droit de rétractation.

Une demande présentée comme une réclamation pour défaut peut également être rejetée lorsqu’il est établi que le dommage a été causé par le client après la livraison, par une utilisation manifestement inappropriée, un accident, une modification non autorisée, un défaut d’entretien, une fixation ou un montage incorrect, ou une usure normale qui ne constitue pas une non-conformité.

Une demande frauduleuse, l’utilisation de documents falsifiés, une fausse déclaration relative à la réception ou à l’état d’un meuble, ou une demande concernant un produit qui n’a pas été acheté auprès de Juntravo peuvent également être refusées, sans préjudice des recours légaux disponibles.

Le fait que l’emballage d’origine ait été ouvert, à lui seul, ne constitue pas un motif automatique de refus d’un droit légal. De même, une clause de la présente politique ne peut être utilisée pour exclure la garantie légale de conformité ou un autre droit impératif reconnu au consommateur.

18. Meubles d’exposition, échantillons et articles d’occasion

Lorsqu’un produit est expressément vendu comme meuble d’exposition, article d’occasion, produit reconditionné ou échantillon, son état particulier et les éventuels défauts connus sont indiqués au client avant la conclusion du contrat dans les conditions requises par la loi.

Le consommateur ne peut normalement pas invoquer comme défaut une caractéristique spécifique dont il a été expressément informé et qu’il a spécifiquement et séparément acceptée lorsque les conditions légales permettant une telle dérogation sont réunies. En revanche, le statut de produit d’exposition ou d’occasion ne supprime pas automatiquement les garanties légales applicables aux autres défauts de conformité.

Lorsqu’un droit de rétractation s’applique à la vente à distance d’un article d’occasion ou d’exposition, son caractère d’occasion ne suffit pas, à lui seul, à supprimer ce droit.

19. Commandes professionnelles et achats B2B

Les commandes effectuées à des fins professionnelles sont soumises au régime juridique applicable aux relations commerciales. Le délai de rétractation de 14 jours accordé aux consommateurs n’est pas automatiquement applicable aux achats B2B.

Les commandes professionnelles de mobilier, notamment les achats en volume, configurations destinées à des locaux commerciaux, bureaux, hôtels, restaurants ou autres activités professionnelles, sont donc traitées selon les conditions convenues lors de la commande et les dispositions légales applicables aux professionnels. Cette règle est sans préjudice des dispositions impératives françaises susceptibles, dans certaines situations définies par la loi, d’étendre un droit de rétractation à certains professionnels.

20. Réclamations et résolution amiable des litiges

Avant toute procédure de règlement extrajudiciaire, le consommateur est invité à adresser sa réclamation au service client de Juntravo afin qu’une solution amiable puisse être recherchée.

Si le différend n’est pas résolu après une réclamation écrite préalable, le consommateur peut recourir gratuitement, lorsqu’il remplit les conditions légales, au médiateur de la consommation dont relève effectivement Juntravo, conformément aux articles applicables du Code de la consommation.

Les coordonnées et le site internet du médiateur compétent doivent être communiqués au consommateur conformément aux obligations légales. La mention générique « Médiateur du commerce et de la consommation » ne remplace pas la désignation du médiateur effectivement choisi et référencé par le professionnel. Juntravo communiquera les coordonnées du médiateur de la consommation compétent dans ses mentions contractuelles et/ou sur la page dédiée dès lors que ce dispositif est formellement désigné.

Le recours à la médiation ne prive pas le consommateur de son droit de saisir les juridictions compétentes. Les règles impératives de compétence juridictionnelle et de protection du consommateur demeurent applicables.

21. Primauté des droits légaux

La présente politique a pour objet d’expliquer les modalités pratiques de retour, de rétractation, de remboursement et de traitement des réclamations. Elle ne limite pas les droits légaux dont dispose le consommateur en vertu du Code de la consommation français, des dispositions européennes directement ou indirectement applicables et des autres textes impératifs en vigueur.

En particulier, le droit légal de rétractation et la garantie légale de conformité constituent des mécanismes distincts. L’expiration du délai de rétractation de 14 jours ne signifie donc pas qu’un consommateur perd ses droits concernant un défaut de conformité couvert par une garantie légale.

22. Coordonnées et notification d’une demande

Pour exercer un droit de rétractation, signaler un produit endommagé ou non conforme, demander des instructions de retour ou présenter une réclamation relative à une commande, le client peut utiliser la fonctionnalité électronique de rétractation disponible sur juntravo.com lorsqu’elle est applicable, ou contacter Juntravo aux coordonnées suivantes :

Juntravo
Site : juntravo.com
E-mail : websupport@juntravo.com
Téléphone : +1 (323) 149-7658
Adresse : 1519 ELLEN CT, MERCED, CA 95341
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